Как масштабировать бизнес, и при чем здесь интервью с аудиторией?

Каждый бизнес рано или поздно сталкивается с вопросом: что дальше? Прибыль стабильна, но упирается в некий "потолок". Чтобы компания продолжала расти, стоит задуматься о масштабировании.

Какие типы масштабирования существуют:
1. Линейный рост через собственные продажи
Для офлайн-бизнеса все достаточно просто: масштабирование путем создания новых филиалов продаж. При этом управление и контроль точек остаются за вами.

В случае с онлайн-бизнесом, если это, например, торговля, следует задуматься об открытии офлайн-филиалов продаж. Если речь идет об услугах, можно задуматься об открытии офиса, либо увеличении штата на удаленном формате.

2. Франчайзинг (или продажа за своей технологии)
Развитие сети франшиз в некоторых случаях обходится дешевле, чем открытие новых собственных филиалов. При этом нужно учитывать, что необходимо создание управляющего отдела, вложения в привлечение продаж, упаковка технологий.

Основная проблематика франшизной сети это контроль и поддержка франчайзи. Без отлаженных процессов в рамках вашего собственного бизнеса данный вариант не подойдет.

1. Понять своего покупателя. Большинство владельцев бизнеса довольно слабо представляют своего конечно покупателя: почему он покупает их продукт, как он им пользуется, с какими сложностями сталкивается. Поэтому бизнес может делать акценты и вкладывать бюджет, например, в свой штат курьеров, чтобы ускорить доставку. А клиентам может быть все равно на скорость доставки, 1 или 3 это дня, поскольку продукт настолько уникальный и сложный, что покупатели готовы ждать неделями.

Пример из жизни — наш клиент, крупная сеть языковых лагерей, на протяжении нескольких лет тратила деньги на приглашение самых лучших вожатых, входящих в топы на уровне страны, прошедших специальное обучение. Реальных "звезд" из мира вожатых. Клиент очень гордился этим, писал в рекламных текстах и на сайте. А CustDev показал, что клиентам это безразлично, они готовы ехать в лагерь и с обычными вожатыми, без звездных званий. Результат — экономия сотен тысяч рублей после замены вожатых на "не звездных".

2. Понять, почему клиент уходит к конкурентам. В рамках клиентских интервью важно добавить сегмент «ушел к конкурентам». Потому что именно эти люди смогут подсветить вам, чем вы уступаете конкурентам. И это будут не просто ваши предположения, а слова реальных покупателей.

3. Понять тригеры и барьеры к покупке. Любая покупка всегда происходит после тригера — момента, когда покупатель решает «надо брать». Понимая тригеры, вы сможете лучше делать свою рекламу и маркетинг, совершенствовать работу отдела продаж. Пример — тригером к покупке машины может стать частые поломки старых. Если мы понимаем, что у ЦА есть такой тригер, менеджеру по продажам стоит аккуратно уточнять этот момент, и если такая проблема действительно есть у человека, делать акценты на гарантийное обслуживание нового автомобиля, на низкую статистику поломок у данного автомобиля итд. Также мы можем использовать это знание в рекламной кампании и запустить РК с посылом: «денег, которые вы тратите в СТО, хватило бы на первый взнос на новый авто».

4. Делайте максимально нейтральные формулировки. Вопрос не должен подталкивать человека к правильному ответу.
Примеры плохих вопросов для опроса клиента:
- «Есть ли в вашей компании проблема Х» — проблема уже названа, ответ будет нерепрезентативен, тк проблему назвал не сам человек, а ему ее подсказали;
- «Как вы думаете, продукт Х решает данную задачу?» — ответ непоказателен, тк вопрос про будущий опыт, а не прошлый;
- «Как вам дизайн нашего сайта?» — большинство людей не решится критиковать вас в лицо.
5. Интервью клиентов — это не просто беседа с вашим покупателем, вам нужно быть сосредоточенным на протяжении всего разговора. Старайтесь внимательно слушать, цепляться за слова и и уходить вглубь каждого вопроса.

1. Экономия маркетингового бюджета. Более точные коммуникации, офферы, тексты на страницах сайта. После кастдева коммуникации с клиентами становятся больше «на их языке»
2. Увеличение количества продаж. Исследование позволяет узнать напрямую от покупателей, почему они выбрали их, а не вас. И доработать свой продукт.
3. Улучшение работы отдела продаж. Начиная от этапа квалификации и до скриптов продаж и отработок возражений.
4. Сокращение себестоимости и издержек. Можно перестать вкладывать деньги в то, что не интересно ЦА. И наоборот начать развивать то, о чем просит аудитория. Ведь продукт должен решать в первую очередь реальные проблемы клиентов.
5. Запуск дополнительного направления или продукта внутри основного бизнеса. Можно понять, насколько такой продукт будет актуален для вашей ЦА, существуют ли такие проблемы, которые вы собираетесь решать.