Есть 2 задачи, которые стоят перед агентством на этапе продажи:1. Клиент понял, что вы конкретно будете делать, как выглядит процесс работы.
Года 3 тому назад у нас был кейс, когда клиент ожидал, что мы будем вести сообщество, но этой услуги не было ни в договоре, ни в КП. Об этом он нам сообщил, когда мы отработали уже месяц по рекламе.
2. У клиента созданы верные ожидания о результате работы.
Думаю, многие сталкивались с ситуацией, когда месяц отработали хорошо (по мнению команды), но клиент ожидал большего.
О том, как правильно решить эти 2 задачи и не испугать клиента, рассказала наш менеджер по продажам Владислава. В статье она делится своим опытом создания верных ожиданий у клиента.
Почему "горячих" лидов нужно "остужать"? Как ориентировать продажи в агентстве на рост LTV? Привет! Это Влада, я почти год занимаюсь продажами в Белом Квадрате. Когда я при знакомстве кому-то говорю, что я продажник, часто славливаю "ааа… ты из этих"...)))
А я на самом деле из тех, кто против завышения ожиданий, "трюков" и продаж любой ценой. Мотивация продажника в агентстве – прирост личного дохода. Но она не должна быть единственной. Для меня рост агентства – наша совместная цель с Антоном и Наташей.
Почему важно продавать не ради продаж, а ради долгосрочного сотрудничества?
- Негатив у клиента
На дистанции месяца клиент точно заметит несоответствие обещанного и реального результата. Из всех щелей польется негатив, а то и прямая ругань. Такой клиент не то, что не оплатит второй месяц, а еще и всем своим знакомым о вас расскажет. - Демотивация команды
Начнется бесконечное "тынканье" проджекта и команды: где лиды, какая вы плохая команда (только другими словами). Ребята напряжены, приходится отвлекаться от других проектов, все на нервах. Хорошие спецы не остаются надолго на таких местах. - Выяснение отношений, возвраты
Подключаются руководители агентства, попытки разрешить ситуацию не всегда заканчиваются успешно. До суда ребята не разу не доходили, конечно, но частичный возврат на моем веку был.
Если бы я приводила ребятам сделки, которые через месяц обращались бы в скандалы и возвраты, то надолго бы я не задержалась… Я никогда не обманывала при переговорах. Зато год назад, на старте работы в квадрате, мы столкнулись с продажами через генерального подрядчика. Первые несколько продаж вышли не очень, так как мы не наладили процесс коммуникации при продаже с ген. подрядчиком. Взяли в работу проекты, отработали по месяцу и завершили сотрудничество. Команда была на взводе, одному клиенту пришлось сделать частичный возврат.
Что не было соблюдено в переговорах: - Обязательно объясняйте, что медиаплан – это прогноз (если только работа не по KPI). Сейчас я пишу это не только на слайде КП, а еще и капсом подписываю в смете, плюс прописываем в договоре отдельным пунктом.
- Клиент должен знать, что включено и не включено в услуги. Это должно быть в детализации услуг+проговорите эти нюансы. Например, что в проект по контенту не включено проведение съемок, они оплачиваются отдельно.
- Четко проговаривайте сроки: подготовительных работ, запуска проекта, выхода на окупаемость проекта, сдачи материалов и др. Как правило, у нас KPI из медиаплана реализуются со 2-3 месяца. Не бойтесь сказать, что выход на хороший результат требует времени.
- Клиент должен понимать, что будет нужно от него в процессе работы. Какие этапы он должен будет утвердить с нами, где будут дополнительные созвоны с командой, внесение правок в сайт и др.
- Условия и даты оплаты: у нас 100% предоплата в начале каждого месяца работы, на высокие чеки можем разрешить разбивку оплаты. При работе с KPI четко обозначайте результаты и размер оплаты за выполнение.
Нюансы, без которых запущенный проект, скорее всего, обернется негативом. Есть 4 этапа их утверждения: - в КП
- final-созвон перед договором
- письменное подтверждение всего, что проговорили (мессенджер или почта)
- утверждение договора.
Главное – не бояться говорить с клиентом честно. Хочет быстрого старта "без возни"? Мотивируйте его тем, что это выгодно вам обоим, и ему не придется через месяц переживать и снова искать подрядчика. Но не пропускайте мимо этап снижения ожиданий.
Напоследок пример того, как я утверждаю договоренности (этап утверждения 3).