Как продажи влияют на рост LTV?

Есть 2 задачи, которые стоят перед агентством на этапе продажи:

1. Клиент понял, что вы конкретно будете делать, как выглядит процесс работы.
Года 3 тому назад у нас был кейс, когда клиент ожидал, что мы будем вести сообщество, но этой услуги не было ни в договоре, ни в КП. Об этом он нам сообщил, когда мы отработали уже месяц по рекламе.

2. У клиента созданы верные ожидания о результате работы.
Думаю, многие сталкивались с ситуацией, когда месяц отработали хорошо (по мнению команды), но клиент ожидал большего.

О том, как правильно решить эти 2 задачи и не испугать клиента, рассказала наш менеджер по продажам Владислава. В статье она делится своим опытом создания верных ожиданий у клиента.

Почему "горячих" лидов нужно "остужать"? Как ориентировать продажи в агентстве на рост LTV?

Привет! Это Влада, я почти год занимаюсь продажами в Белом Квадрате. Когда я при знакомстве кому-то говорю, что я продажник, часто славливаю "ааа… ты из этих"...)))

А я на самом деле из тех, кто против завышения ожиданий, "трюков" и продаж любой ценой. Мотивация продажника в агентстве – прирост личного дохода. Но она не должна быть единственной. Для меня рост агентства – наша совместная цель с Антоном и Наташей.

Почему важно продавать не ради продаж, а ради долгосрочного сотрудничества?

1. Негатив у клиента
   На дистанции месяца клиент точно заметит несоответствие обещанного и реального результата. Из всех щелей польется негатив, а то и прямая ругань. Такой клиент не то, что не оплатит второй месяц, а еще и всем своим знакомым о вас расскажет.
2. Демотивация команды
   Начнется бесконечное "тынканье" проджекта и команды: где лиды, какая вы плохая команда (только другими словами). Ребята напряжены, приходится отвлекаться от других проектов, все на нервах. Хорошие спецы не остаются надолго на таких местах.
3. Выяснение отношений, возвраты
   Подключаются руководители агентства, попытки разрешить ситуацию не всегда заканчиваются успешно. До суда ребята не разу не доходили, конечно, но частичный возврат на моем веку был.

Если бы я приводила ребятам сделки, которые через месяц обращались бы в скандалы и возвраты, то надолго бы я не задержалась… Я никогда не обманывала при переговорах. Зато год назад, на старте работы в квадрате, мы столкнулись с продажами через генерального подрядчика. Первые несколько продаж вышли не очень, так как мы не наладили процесс коммуникации при продаже с ген. подрядчиком. Взяли в работу проекты, отработали по месяцу и завершили сотрудничество. Команда была на взводе, одному клиенту пришлось сделать частичный возврат.

Что не было соблюдено в переговорах:

• Обязательно объясняйте, что медиаплан – это прогноз (если только работа не по KPI). Сейчас я пишу это не только на слайде КП, а еще и капсом подписываю в смете, плюс прописываем в договоре отдельным пунктом.
• Клиент должен знать, что включено и не включено в услуги. Это должно быть в детализации услуг+проговорите эти нюансы. Например, что в проект по контенту не включено проведение съемок, они оплачиваются отдельно.
• Четко проговаривайте сроки: подготовительных работ, запуска проекта, выхода на окупаемость проекта, сдачи материалов и др. Как правило, у нас KPI из медиаплана реализуются со 2-3 месяца. Не бойтесь сказать, что выход на хороший результат требует времени.
• Клиент должен понимать, что будет нужно от него в процессе работы. Какие этапы он должен будет утвердить с нами, где будут дополнительные созвоны с командой, внесение правок в сайт и др.
• Условия и даты оплаты: у нас 100% предоплата в начале каждого месяца работы, на высокие чеки можем разрешить разбивку оплаты. При работе с KPI четко обозначайте результаты и размер оплаты за выполнение.

Нюансы, без которых запущенный проект, скорее всего, обернется негативом. Есть 4 этапа их утверждения:

1. в КП
2. final-созвон перед договором
3. письменное подтверждение всего, что проговорили (мессенджер или почта)
4. утверждение договора.

Главное – не бояться говорить с клиентом честно. Хочет быстрого старта "без возни"? Мотивируйте его тем, что это выгодно вам обоим, и ему не придется через месяц переживать и снова искать подрядчика. Но не пропускайте мимо этап снижения ожиданий.

Напоследок пример того, как я утверждаю договоренности (этап утверждения 3).