Клиент не ценит бесплатное. Как найти грань между проактивностью и бесплатной доп. работой?

У нас одна из ценностей агентства - это проактивность. Мы действительно стараемся делать для клиента больше, чем он от нас ожидает, всегда предлагаем новые идеи, проявляем инициативу. В большинстве случаев делаем это бесплатно (речь скорее идет не о глобальных работах, которые можно допродавать, а о работах, которые сопровождают основную услугу). Так как считаем, что у нас хороший чек, и за него мы готовы клиенту дать максимальный сервис и экспертизу, чтобы ему не пришлось искать это на стороне. В общем, стараемся, чтобы клиент с нами летел бизнес-классом, а не ехал в час пик в трамвае. И мне кажется, именно поэтому нас и ценят.

Но у всего этого есть обратная сторона медали. Поэтому решила поделиться с вами этим опытом.

1. К сожалению, далеко не всегда клиенты понимают, что что-то было сделано бонусом, воспринимают, как должное и потом требуют это на постоянку.
Например, был у нас случай год назад, сделали клиенту крутые ролики с моушн дизайном бесплатно, а в ответ получили: "Я это не так видел, но ладно", в работу взял, а спасибо не сказал. "Ну ничего, подумали мы, это был интересный опыт для нас", но через месяц клиент снова попросил сделать, на что мы скинули смету. В ответ получили негатив. Клиент был убежден, что мы должны это делать. Мы чувствовали себя странно, ибо старались повысить лояльность клиента, сделать ему лучше, а в итоге наоборот, теперь мы еще и виноваты. Ведь это доп расходы, себестоимость моушн роликов приличная.
И это справедливо, после нескольких таких случаев, мы акцентируем внимание, что это мы делаем разово, как бонус.

2. Иногда клиенты соглашаются на бесплатную доп. работу просто так, не планируя потом использовать.
Таких случаев было много. Например, видим, что лендинг можно докрутить в лучшую сторону, мы готовы написать ТЗ с правками, развернутое, подробное, с новым копирайтингом и смыслами. Бесплатно, потому что это улучшит наши результаты, а клиент будет работать с нами долго: win-win. Пишем, отправляем клиенту, а он не использует, даже не дает обратную связь.

Отсюда сделали несколько выводов:

• Стоит уточнять, точно ли клиенту нужна наша помощь, объяснять, что это большие трудозатраты.
• Уточняем сможет ли он это реализовать? Например, мы можем написать ТЗ для съемки видео- креативов, но сможет ли он снять, есть ли на это время и так далее.

Как мне кажется, тут надо нащупать золотую середину. Стоит ценить свою работу, но и брать деньги за каждый простой шаг, тем более от которого зависит результат твоей работы - перебор. Например, знакомые рассказывали, что агентство отказалось делать квиз под трафик, потому что это не входит в их работу.

Как считаете вы? Были ли у вас такие случаи?