Есть 5 потребностей человека и вытекающие из них страхи.
1. Потребность во власти + боязнь потерять контроль. - Нужно обеспечить для клиента возможность контролировать процесс. Главное только, чтобы это было также комфортно и полезно для команды. У нас это реализовано таким образом: есть ежедневная статистика в таблице, также каждый понедельник высылается мини-отчет с комментариями о том, что сделано, какие планы на следующую неделю и месячный отчет с подробным разбором и идеями, которые защищает проджект на созвоне.
2. Потребность в принадлежности + боязнь быть отвергнутым. - Клиент хочет иметь поддержку от агентства на всем пути. Сейчас максимальный тренд на тесную коммуникацию. У нас проджекты взаимодействуют с большинством клиентов каждый день.
- Потребность в принадлежности может реализовываться через "клиентский клуб" или корпоративные подарки клиентам. Мы в этом плане никак не работаем пока, к сожалению.
- Если вы работаете в том числе с малым бизнесом, а на сайте логотипы только крупных клиентов, то это может отпугнуть маленькие компании, так как подумают, что вы слишком крупные и на них не будете обращать внимание.
3. Потребности в достижениях + боязнь неудач. - Подарить клиенту свободу от ответственности - лучшее, что может сделать агентство :) ЛПР - обычно человек на руководящей позиции, он с радостью отдаст ответственность, если будет уверен в вашей экспертизе.
- Прописанные kpi агентства в договоре, гарантии. Об этом мечтает каждый клиент. Другое дело, что маркетологи не всегда могут отвечать за все показатели, так как не влияют напрямую на них или у клиента нет прозрачной аналитики этих показателей. Поэтому стоит думать, как мы можем давать гарантии без ущерба для себя.
- Проджект должен уметь акцентировать внимание клиента на хороших результатах и положительной динамике, а не писать только с проблемами.
4. Потребность в подкреплении + боязнь неопределенности. - На пресейле у нас есть четкая отработанная воронка, по которой ведем клиента, каждый раз ориентируя по дальнейшим шагам.
- На этапе КП максимально подробно описываем клиенту процесс работы, стратегию продвижения, референсы, скриншоты отчетов и так далее. Чтобы человек понимал, что его ожидает после подписания договора.
- Особенно в начале работы важно, чтобы клиент понимал происходящее, чтобы ему не приходилось думать: "А что дальше?" или "А что они вообще делают?". У нас регламентированы первые месяцы работы. Клиент видит все сроки сдачи материалов в проектной таблице, задачи со статусами, также проджект ориентирует по тому, что происходит.