Омниканальное исследование потребителей: как изучать путь покупателя в эпоху множества каналов FMCG

В современном мире быстрого потребления (FMCG) омниканальное исследование потребителей становится ключом к пониманию каждого шага на пути к покупке. При этом изучение пути покупателя выходит за рамки оценки трафика в магазине или онлайн-продаж — это комплексный анализ взаимодействия с брендом во всех точках касания. В этой статье мы расскажем, как организовать такое исследование потребителей в FMCG, выделить важнейшие этапы и применять полученные данные для роста продаж.

Слияние офлайн- и онлайн-точек, появление мобильных приложений и маркетплейсов, социальные сети и мессенджеры — каждый из этих каналов влияет на решение клиента. Без омниканального исследование потребителей сложно понять, где именно бренд теряет интерес покупателя и как правильно перераспределить бюджет на продвижение.

Пользователь сегодня начинает с поиска информации в интернете, затем изучает отзывы в соцсетях, посещает офлайн-магазин, а покупку может завершить в мобильном приложении. Изучение пути покупателя в FMCG показывает, какие каналы генерируют «холодный» интерес, а какие — закрывают сделку.

Чтобы исследование потребителей в FMCG дало ощутимый результат, нужно записать конкретные цели:

Выявить основные точки взаимодействия (touchpoints) клиента.

Оценить конверсию на каждом этапе.

Определить «болевые» моменты, мешающие покупке.

Формирование гипотез

Например: «Покупатели чаще всего уходят после просмотра карточки товара в мобильном приложении из-за недостаточного описания» или «Рекламные баннеры в Instagram генерируют много переходов, но низкий уровень завершения заказа».

Веб-аналитика (Google Analytics, Яндекс.Метрика) для отслеживания кликов и просмотров.

Маркетплейсы (Ozon, Wildberries): отчёты по продажам и отзывам.

Социальные сети: статистика охватов, вовлечённость, комментарии.

Чек-листы в магазинах: сколько покупателей берут товар в руки.

Mystery shopping: проверка качества обслуживания.

Опросы на кассе и интерактивные стенды

Сводите метрики в единую CRM или BI-систему. Это позволит проводить омниканальное исследование потребителей и наглядно визуализировать путь покупателя в FMCG.

Сбор всех точек касания.

Группировка по этапам: осознание потребности, интерес, сравнение, покупка, повторная покупка.

Оценка метрик: время пребывания, отказ, конверсия, средний чек.

Определите, где конверсия резко падает. Возможно, описание товара на сайте не привлекательно или в торговой точке мало промоматериалов. Именно здесь влияет качество исследования потребителей в FMCG.

Проверка нового описания карточки товара.

Изменение оформления промобаннера.

Добавление отзывов на сайте и в приложении.

Сравнивайте метрики до и после изменений. Если изучение пути покупателя показало улучшение конверсии на 10%, это повод тиражировать решения в другие категории товаров.

Триггерные рассылки.

Push-уведомления.

Рекомендации товаров.

Рынок FMCG динамичен, поэтому исследование потребителей в FMCG должно повторяться регулярно. Обновляйте гипотезы, добавляйте новые точки касания (например, голосовых помощников) и совершенствуйте изучение пути покупателя.

Омниканальное исследование потребителей и изучение пути покупателя в FMCG помогают глубже понять аудиторию, выявить проблемные зоны и увеличить продажи. Интеграция данных из онлайн и офлайн-каналов, грамотный анализ и постоянные итерации превращают разрозненные метрики в надёжный инструмент роста бизнеса. Чем тщательнее вы изучите каждый этап пути покупателя, тем выше конверсия и лояльность вашей аудитории.